Quais os direitos dos consumidores diante da paralisação da Avianca?

Quem paga a conta?

Comprei um pacote turístico, mas, a companhia aérea faliu, perdi meu dinheiro? Ficarei sem viajar? A agência de viagem tem responsabilidade? E a empresa área, vai desenvolver o meu dinheiro?

Muitas pessoas foram surpreendidas com a declaração de falência da companhia aérea Avianca e na semana passada, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) suspendeu os voos da empresa aérea até que consiga comprovar a capacidade para manter as operações em segurança.

Diante deste cenário, os consumidores que têm voos marcados com a empresa se perguntam, e agora, o que fazer? Embora, a Avianca esteja em recuperação judicial, isto não extingue os deveres de uma empresa perante os consumidores que têm o direito da restituição do valor pago, remarcação de um voo futuro da companhia ou a realocação em voo de outra companhia em data disponível.

Quem tiver comprado passagens da Avianca, a recomendação é procurar o quanto antes a empresa pelos canais de comunicação disponibilizados pela companhia (online, telefônico) a fim de adotar os procedimentos necessários.

Agora, os consumidores que se sentirem prejudicados com o posicionamento da empresa, mediante provas documentais, devem procurar o órgão de defesa do consumidor local (Procon), registrar sua reclamação na plataforma do site consumidor.gov.br ou nos canais de atendimento da Anac. De todo modo, é importante que cada pessoa mantenha guardados os comprovantes de gastos e de outros prejuízos que possam vir a ser calculados na hipótese de indenizações futuras.

A seguir, as 3 dúvidas mais recorrentes até o momento.

1. Sou passageiro e fui informado que a companhia não atende mais a rota que eu faria. E agora, quem paga a conta? Fico no prejuízo?

Segundo a resolução 400/16 da ANAC, você deve exigir da empresa o reembolso integral do valor da passagem, incluindo a tarifa de embarque, ou poderá ainda exigir que a viagem seja realizada por outra empresa aérea para o mesmo destino, sem custo ou por outro meio de transporte.

2. Tenho milhas acumuladas no programa de fidelidade da companhia aérea. E agora, quem paga a conta?

O melhor a se fazer é primeiro recuperar os pontos com as empresas parcerias do programa ou transferir os pontos que têm para outros programas concorrentes, pois a pontuação obtida no programa de fidelidade é um direito, seu, como consumidor. A quem não tem planos de viagem, recomenda-se trocar logo os pontos por produto.

3. Comprei um pacote de viagem pela agência de turismo e o voo é pela Avianca. E agora? O que fazer?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o fato de a passagem área ter sido adquirida por intermédio de uma agência de viagem não afasta a responsabilidade solidária da empresa, ou seja, está presente a relação de consumo. A agência de viagem tem a obrigação de realocar o consumidor para outras companhias aéreas e de tentar resolver a presente demanda, caso não resolva procure a justiça.

Se você está diante desta situação, de problema com empresa Aérea, agência de viagem, procure um advogado para te auxiliar e garantir todos os seus direitos.

Thaiza Marca

Jornalista e Advogada


Advogada atuante em direito de família e consumidor. Blogueira, consultora jurídica, colunista, pós-graduada em Direito Público, membro da Comissão de Empreendedorismo Jurídico e Jovem Advocacia da OAB/ DF.
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